O CARRO QUE NÃO GOSTAVA DE SORVETE DE BAUNILHA

A ESTRANHA HISTÓRIA DO CARRO QUE NÃO GOSTAVA DE BAUNILHA

 

Criamos aqui, ótimos produtos.
Com lucro, se pudermos.
Com prejuízo, se preciso.
Mas sempre ótimos produtos. 

 

Vivemos em uma era de ferrenha competição em todos os setores produtivos ou de serviços, onde não basta mais satisfazer os desejos dos consumidores: temos que fazer com que eles se empolguem e que defendam os produtos e as marcas que escolhem. Empresas e corporações que reconhecem o valor de seus clientes, e a verdade contida no enunciado acima, descobriram que uma visão orientada para o cliente é essencial para que uma companhia possa alcançar a excelência em seus produtos e serviços. Mas como fazer isso e alcançar o sucesso empresarial, ou em alguns casos, a própria sobrevivência da empresa? Existem algumas teorias e formas de encarar esse desafio, mas todas elas têm uma coisa em comum: ouça a voz dos seus clientes e proporcione qualidade de acordo com o que eles definem. Ter uma visão clara do mercado, processos eficientes e criatividade para desenvolver as melhores soluções já não são diferenciais de mercado, são os requisitos mínimos. A constante comunicação com seus consumidores e com a sociedade em que estão inseridos, é o que realmente faz com que determinadas empresas e seus líderes se destaquem e alcancem patamares impensáveis há apenas algumas décadas. 

Vamos mostrar alguns casos de empresas que se destacaram no relacionamento com seus clientes e, com isso, deixaram sua marca na história e influenciam líderes do mundo todo até hoje. 

Quem é líder, tem que se manter líder
A indústria americana CRAYOLA, líder mundial na fabricação de lápis de cor e pincéis atômicos, começou a estudar com atenção as comunicações enviadas por seus clientes, sendo a maioria delas elogios ao papel dos seus produtos na vida das crianças. Os gerentes constataram que quando reclamavam, os clientes normalmente o faziam das manchas deixadas nas roupas. A empresa então iniciou um grande esforço de pesquisa entre 1993 e 1997, até conseguir desenvolver e lançar os pinceis atômicos laváveis. A venda deles duplicou, os lucros dispararam, e a companhia aplicou esse mesmo enfoque no cliente ao mercado educacional, para obter os mesmos ganhos introduzindo aquarelas e tintas de uso infantil totalmente laváveis.

A Revitalização da LEGO 
No início dos anos 2000, a LEGO enfrentava dificuldades financeiras. Eles começaram a ouvir atentamente seus clientes mais apaixonados — os “adultos fãs de LEGO”. Ao se envolver com eles, a LEGO lançou novas linhas de produtos como o LEGO IDEIAS, onde os fãs enviam designs e votam no que deve ser produzido. Outra atitude tomada pela empresa foi assumir um compromisso ambiental a partir da mudança de comportamento de seus clientes. A LEGO ouviu e anunciou planos para fabricar todos os seus blocos com materiais sustentáveis até 2030. Eles envolveram a comunidade para compartilhar ideias e progressos. Com a fidelidade de seus clientes fortalecida, a LEGO se recuperou e se tornou uma das marcas de brinquedos mais queridas do mundo.

O carro que não gostava de sorvete de baunilha.
O gerente de divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente.
“Esta é a segunda vez que eu mando uma carta para vocês e não os culpo por não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de comer sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sempre sou o encarregado de ir comprá-los.
Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona. Se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas o fato é que estou muito irritado com meu Pontiac (modelo de carro da GM).”
A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.
O engenheiro e o reclamante foram à sorveteria no carro em questão e compraram o sabor baunilha. Resultado: o carro não deu partida. 
O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, na mesma hora, e fez o mesmo trajeto. Mais uma vez, o carro só não pegava na volta quando o sabor escolhido era baunilha.
Após muita observação e algumas experiências, o engenheiro chegou a primeira grande descoberta: quando escolhia baunilha o comprador gastava menos tempo, porque este tipo de sorvete estava bem na frente da sorveteria. Examinando o carro o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era mais reduzido no caso da baunilha, em comparação ao tempo de outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.
A partir deste episódio a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração a todos os modelos a partir desta linha.

 

O bom ouvinte
Lucas Olivetti não conhecia esses conceitos na teoria, mas já os aplicava na prática em todas as empresas por onde passou. E foi ouvindo as dificuldades que seu amigo cabeleireiro tinha para fazer mechas de cabelo usando papel alumínio, que ele teve a ideia de criar o PAPEL PARA MECHAS. Partiu para a pesquisa de campo para entender melhor como funcionava o mercado da beleza e as dificuldades enfrentadas por esses profissionais. Quando conseguiu informações suficientes, iniciou o trabalho de desenvolvimento de produtos que atendessem às demandas de toda uma classe de trabalhadores. PAPEL PARA MECHAS hoje está presente em mais de 50 mil salões de beleza no Brasil, e em outros 15 países.

Como dizia minha finada avó, a Dona Paulina Precioso: “Deus nos deu 2 orelhas e uma boca. Então fala menos e escuta mais”. Quem sou eu pra contrariar a Dona Paulina.....

Por Flávio Schmeiske